居家养老呼叫中心解决方案

一、 中国养老行业背景

中国已经成为世界上老年人口最多的国家，也是人口老龄化发展速度最快的国家之一。据联合国统计，到21世纪中期，中国将有近5亿人口超过60岁，这个数字将超过美国人口总数。

作为全球老龄产业市场潜力最大的国家之一，中国养老行业仍存在许多急需完善之处。而且养老行业是关系到每一个人切身利益的现实问题，也引起了全社会的广泛关注。中国老龄化的主要特征是增速快、规模大、未富先老，养老服务需求日渐增多，成为一个迫切需要解决的社会问题。由于生活压力大，竞争激烈，空巢老人家庭数量上升很快，对老年人的关心远远不够。社会上关爱老年人的服务机构尚处于起步阶段，体制和资金限制使得有关部门无法投入太多在老年事业上。

因此，居家养老服务体系项目推出老年人救助服务热线，针对老年人提供紧急救助服务，对老弱病残等弱势群体进行点对点的服务。形成 “以社区为依托，以老人为主要服务对象，以养老平台为支撑，以服务机构为节点，以公益服务为前提，以市场化为导向”构建居家养老服务体系，致力于打造一个以老人为本，老有所依，老有所乐的服务化平台。

二、 居家养老服务呼叫中心系统的组成

居家养老服务系统是依托政府民政部门，应各类群体、现代家庭、社区、物业和服务企业的需求，以呼叫中心，智能救助终端为载体，结合智能手机应用，面向社区用户推出的集呼叫中心服务、移动终端应用、互联网接入的社区综合应用平台。

其中卫星定位作为最常用的物联网应用技术手段，是救助服务功能实现的关键核心。GPS和北斗，将老人、老人家属、呼叫中心及救助机构有机的结合在一起。系统接收救助终端发送的求救信号，反馈给老人家属及救助机构以完成调度，老人家属也可以通过卫星定位和呼叫中心信号的传输，清楚的了解老人行踪，活动情况。

1、 一键呼叫终端

终端设备集成了电话的基本功能，用户用以了解服务信息，紧急救助，卫星定位的一个特殊话机。针对老年人的特点，特别设计了便携式终端与家庭式终端，便携式终端内置一键服务的绿色按键，更增加了SOS紧急救助服务按键，有效保障老人外出救助。

2、 呼叫中心

尧年信息呼叫中心基于软交换的技术，IP一体化的架构，集成了传统呼叫中心所有功能。不仅支持传统语音、VoIP、传真、短信接入，还可支持彩信、视频和流媒体等传输。支持公用电话网接入的同时，也支持各种移动通讯网络接入方式。

呼叫中心利用强大的融合通信能力，客户关系处理能力为养老服务体系的建设提供了有力支持。主要运用于社区服务信息的采集，居民病史资料的管理，紧急救助中预案机制的设立，求助者卫星定位服务等。

3、 养老信息系统

养老服务信息化系统是居家养老服务的关键核心，它承载了老人信息的采集、流转、分析以及紧急情况下定位服务功能等。

主要模块包括用户信息管理、用户健康管理和用户安全管理（卫星安全定位）。

三、居家养老系统优势

1、惠民的运营模式

作为惠民工程，免费或成本价向老年人及弱势群体发放无线救助终端，提供免费服务，协调运营商给用户比市场更优惠的资费标准。

2、 灵活多样的救助终端

老年人救助终端分为两种模式：

用于家庭救助的无线固定电话，可适用所有人群，即使没有有线固话用户也可使用；

用于陪护老年人的移动救助终端，不仅可以向救助中心发送急救指令，还可以进行卫星定位和基站双重定位，人无论在何时何地都可以享受到全方位的救助保护；针对痴呆老人走丢时，亲属还可以通过救助中心向老年人发送被动定位信息，飞速确定老年人详细地理位置，减少亲属的焦虑，快速实现救助。

3、 科学的救助方式

老年人向救助中心发送急救指令时，救助系统自动向其亲属发送急救短信，老年人与救助中心、急救中心120及亲属进行多方通话，监听老人状况，同时讨论确定急救方案，多方保障急救信息通畅。老人健康数据第一时间发送到指定的医疗机构，提前做好抢救准备，缩短急救时间，挽救生命。

4、 精准的定位功能

紧急情况时，老年救助中心向老年人发送被动定位信息，通过卫星和基站双重定位，飞速确定老年人具体位置，解决了老年人急救和走失的大难题。