公共事业呼叫中心解决方案

 一、公共事业呼叫中心应用背景

随着社区服务管理的发展和人们对社会服务要求的提高，公众对水、电、燃气等公共事业机构的服务越来越关注。为提高服务质量、切实解决公众的实际问题，树立优质服务形象，各公共事业机构积极引入先进服务理念，利用先进的呼叫中心系统，成立专门的客户服务中心。

客户服务中心的建立，是公共事业机构建立“一站式”服务的基础。公众只要拨打一个电话，就可获得及时的全方位服务。通过自动语音应答系统、人工坐席等，为公众提供各种服务，包括：资费查询、收费标准咨询、业务受理与处理、客户投诉、客户回访、服务跟踪、报装/报修等。这大大提高了公众对服务的满意度，从而创造良好的社会效益与经济效益。

二、公共事业机构建立呼叫中心的益处

1.提供一站式服务。

公共事业机构通过客户服务中心将机构内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。   

2.提高工作效率。

呼叫中心能有效地减少通话时间，降低服务费用，提高坐席人员的工作效率，第一时间将来话转接到正确的坐席上，发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以将工作人员从繁杂的事务性工作中解放出来，去处理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

3.节约开支。

呼叫中心同时实现语音与数据的传输，用户通过语音提示即可快速获取相应的数据，有效降低通话时长，座席人员在有限的工作时间内可以处理更多电话，大大提高电话处理的效率及服务系统的利用率。

4.提高客户服务质量。

自动语音设备可不知疲倦地提供始终如一的热情服务，无论何时何地，用户都可以利用自动语音设备提取所需信息。在用户进入客户服务中心的系统时，只需输入相关代码或者甚至连代码也不需输入，呼叫中心就可根据主叫号码从数据库中提取与之相关的数据，使得处理速度大大提高，减少了用户在线等待的时间。

三、公共事业呼叫中心的解决方案

尧年信息的公共事业呼叫中心系统应用当前最新技术和智能平台设计理念，将平台作为一个整体，使交换平台与座席终端有机结合在一起，使系统具有智能化、稳定性高的特点，使呼叫中心的服务功能大大加强。

接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、Email、短信、IP电话访问等，直接获得所需的信息服务；也可以转人工座席，获得高质量的人工服务。

1、来电自助服务。可提供的自助服务包含业务查询和自助业务申请两部分。用户致电呼叫中心首先进入语音查询系统，在智能语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。比如介绍服务、查询服务、预约服务、投诉建议等；

2、业务咨询。拨打呼叫中心电话，可进行资费标准、服务项目、付款方式、缴费信息等业务的咨询。

3、业务受理。 呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务。如：问题反映、投诉举报、报修申请、故障检修维护、预约服务等。

4、外呼回访。呼叫中心坐席人员通过系统的外呼功能，实现对客户的主动服务。

四、尧年信息公共事业呼叫中心系统功能

1、人工坐席：

来话弹屏：当坐席代表受理客户来电时，电脑将弹屏显示该客户的完整信息，详细记录客户来电的业务内容，对于需要多部门配合完成的业务，可生成工单转给其它人员受理；

电话管理：登录/签出、保持/取消保持、离席/复席、内部咨询、外部咨询、外拨、内呼、座席消息、监听、话后处理、工作模式选择（普通模式、班长模式、外拨模式、下班模式）、离席原因选择（小休、就餐、开会等）；

软电话与话机同步：保持日常电话的使用习惯，通过话机可以进行拨号呼叫，挂机结束呼叫，转移呼叫。

2、自动语音服务IVR

自动语音服务IVR提供自动语音导航功能，引导用户的咨询或投诉等需求到相应座席受理，与人工服务融合共同为客户提供优质服务，是提高服务效率、减少人力成本的重要手段。

3、录音管理：

录音检索和回放：可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索录音；

录音备份：将录音文件进行统一备份或对单独导出某个录音文件。

4、数据统计与分析：

进行系统通话，业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让主管可以更好地监管呼叫中心的运行状况和业务受理情况。并可有效地帮助决策者对群众反映的热点和难点问题进行量化分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督相关部门的工作效率和工作作风。

5、系统运维管理：

实现系统配置修改，定制系统规模，控制/增删功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能。并可进行系统日志的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。