电视购物行业呼叫中心系统方案

一、电视购物行业呼叫中心系统的应用背景

电视购物行业最大的特点是电话浪涌式呼入，在电视媒体播放挂广告后，会出现同一时段大量电话呼入的问题。往往一个坐席人员同一时间需要处理多通电话。传统电话中心的坐席人员不能及时记录客户信息并合理安排时间处理订单，从而导致生意延误，潜在客户白白流失。所以，建立一套合理优化电话排队及客户信息处理的系统是提高电视购物行业呼叫中心效率的关键。

二、电视购物呼叫中心系统架构

尧年信息在电视购物领域积累了众多的呼叫中心建设经验，研发了一系列具有行业优势的软硬件产品和系统解决方案。

尧年信息的电视购物呼叫中心解决方案，实现了电购行业从咨询、订购、配送到售后服务的流程最优化，整个系统融合了最先进的管理理念，包含了呼叫中心、客户关系管理、订单管理、物流管理、媒体管理、决策支持等各功能模块。

来电管理：客户电话呼入后，自动进入来电处理流程，实时弹屏显示客户信息；

未接管理：在广告播放期间，座席人员可手工处理来电或系统保存未接电话信息。广告播放结束，热线空闲时，再调出暂存的未接电话记录回拨给客户，大大提高进线处理速度。

回访管理：实现回访工单的记录管理，可进行回访预约和定期回访，提升客户满意度和忠诚度。

呼损管理：及时发现客户放弃的电话，通过主动呼叫挖掘潜在客户。

客户数据管理：对客户数据进行多维度分类，如按未接情况、沟通结果、客户属性、呼损情况等。管理人员可根据以往的处理历史，对不同沟通结果的来电或回访数据，进行合理分配。

订单管理：可进行订单状态查询、分拣、连打、缓发、重单提醒等操作。

跟单管理：坐席人员可通过系统及时处理订单的各种异常情况。

财务管理：可进行收款、退款、入库、退货等多种财务管理。

售后管理：对客户投诉、退货、换货等售后问题的处理。

库存管理：实现采购、调拨、盘点、销售出库等出入库操作。

媒体管理：实现对媒体投放效果的监测，帮助企业从感性决策转向依靠数据的科学决策。

数据分析：系统提供非常丰富的报表，多维度分析数据，并以图表形式显示。

知识库：实现对产品和业务相关的知识与问题的管理，可以设置产品信息表，管理产品的信息，也可以提交客户的问题应对等。

数据安全：针对各类数据，提供了多项高级别安全措施，保证系统数据安全。