电子商务行业呼叫中心方案

一、呼叫中心在电商行业的应用背景

随着以阿里、京东为代表的大型电商平台的交易额呈几何级数的增长，带动中国数以千万计的企业、个人投身电商经营，不断创造新的交易记录。无论电商企业规模如何，不管是万人企业，还是寥寥数人的小微企业或个人SOHU创业、或者是家庭作坊。呼叫中心都可以帮助电商业者提升销售效率和用户体验。

电子商务呼叫中心将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把电商平台进销存、快递配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合，建立起网购的快速反应机制，增强客户与电商平台的互动，实现资源高效配置。

电子商务呼叫中心系统是一个开放的对话平台，电商企业客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与 客户关怀；同时，客服人员能够随时了解到电商平台店铺内部的货物进销存状况，方便掌握商品、供应商、网上店铺的各项信息。

二、呼叫中心在电商行业的价值

1、对于从事电视购物、电话购物、广播购物、平面媒体直销等业务的企业，呼叫中心是必不可少的最重要一环。这些业务模式的主要弊端是无法和客户发生直接互动，而通过呼叫中心提供交互式服务成为不二之选。

2、对于客户众多的电商企业，呼叫中心是提高运营效率的最有效手段。据业者的可靠经验，电话营销的效率是上门销售的5倍。 　

3、对于大型电商企业，呼叫中心是提高客户体验满意度的最佳途径。如买家消费有不满意的问题，通过客服热线投诉至企业呼叫中心，专业的坐席人员为客户解决问题。呼叫中心的热线电话是最容易找到的沟通渠道，及时的投诉处理和需求响应，完备的知识提供和规范化的处理流程，快速有效的处理结果都为电商企业的品牌与口碑大大加分。还帮助电商企业有效的改善服务质量、优化服务流程，大大降低运营成本，开辟了新的增值服务，提高了客户的满意度和忠诚度。同时为消费者提供更加方便、快捷、高效的服务。

三、电子商务呼叫中心解决方案

尧年信息为电商务行业打造的呼叫中心系统，集最先进的信息技术与互联网技术，为企业提供“全天侯” 24小时的服务。

电子商务呼叫中心系统拓扑图

尧年信息电子商务呼叫中心系统提供强劲的智能业务导航，交互式协作，可通过基于坐席人员工作职能和技能特点的路由选择，将客户电话转接到最符合标准的坐席人员处。通过电话回访，既帮助企业树立良好形象，又为客户提供完善的服务。

四、电子商务呼叫中心业务功能

查询功能：分析销售、库存、进线、物流、售后、广告投放、商品开发等情况和实际数据，便于财务核算与决策调整。

订单管理：主要管理订单与退换货单等与销售或退货有关的事项。

客户管理：主要管理客户信息，对客户资源进行回收分配等。

商品管理：包括商品、供应商、采购计划、采购订单的各项管理。

网店管理：主要是处理电商平台店铺的销售数据，并分统计分析相关报表等。

媒体管理：管理媒体及广告计划、媒体广告投放安排，统计分析各媒体商品销售报表等。

库存管理：库存变动记录、设置库存警戒线、对库存商品调拨和盘点进行管理。

财务管理：管理财务方面的事务，如预收款、调价单，对库存商品和客户的结算业务。

物流管理：对快递公司提供的数据进行处理。

五、电子商务呼叫中心系统功能

自动语音导航：通过预设语音引导客户得到相应服务，实现全天候自助服务。

智能话务分配：将接入电话按预设规则分配到相应坐席。在坐席全忙时，将来电导入排队系统。保证客户的服务需求以最短的时间、最快捷的路径转接到最合适的座席。

呼叫管理：对呼叫中心的坐席、呼损等方面进行全方位管理。

录音功能：系统对坐席人员的通话进行全程录音。通过录音可以考核坐席人员的服务态度、业务水平、公司要求的执行度等，提高坐席人员的业务技能、工作效率和业务水平。

数据报表：系统提供完善的话务统计报表，具体包括呼入呼出话务统计、队列统计、坐席工作统计等，多维度分析数据，并以图表形式呈现。帮助企业管理人员利用精准有效的数据，对热点和难点问题进行量化分析，及时发现运营问题并有效解决之。